citaカスタマーセンター・センター長に聞くテレアポのコツ2

前半は森さんの転職までの経緯やcitaセンター長に就任してからのお話を伺いました。

後半はテレマさんとのコミュニケーションやリスト活用についてお伺いします。

ぜひこちらからお読みください。






ー私は異業種からの転職なので、あまり業界を知らないんですが、わざわざ架電させるのに古いリストがきたりするんですか?


全然ありますよ。

ですから、siestaとかテレスコなど、2週間以内のリストをもらえるっていうのはめちゃくちゃすごいです。


ーそのあたりの価値がわからないから・・・


大手でも、本社は取れないリストを代理店に渡して、今まで取れなかったところを取ってくれたほうがいいじゃないですか(笑)そういうやりかたをしているところもあるそうです。


ーそういうものなんですね・・・


僕がクレドシップに入社後、CSにいたときも、ニーズないリストが多いという話は聞いていましたから。

ですからテレスコは価値がめちゃくちゃある、めっちゃ使えますよ!


うちのテレマさんが「いついつの求人原稿をみていて電話をしています。採用人数これだけだと思うんですけど、現状どうですか」という話が出来るのがまずすごいことです。


そういう話ができるとお客様も状況を話してくださいますし、アポ取れるか取れないかはあるけどその情報を知っているか知らないかで全然違います。


ー総合すると、森さんの考えを徹底させてアポがとれるようになったということなんですね。


(テレマの)Oさんもそうですし、Nさんは日程提案の言い方を伝えました。先ほどのSさんも、今日伝えて2アポ取っています。


Sさんのケースだと、1件目は教えたことをやったこと自分がやったことが正しかった、となりますね。





取れたことはその人の能力と認めてあげて、取れないのは上司の責任。


録音などを聞いて「この電話のケースであれば、アポイントは取れるんじゃないかな?」、と感じたら、ちゃんと実行できるアドバイスをしてあげることですね。


アポイントが取れたら、それはテレマさんの力です。

ただ僕がテレアポでのアドバイスを伝えると、切り返しトークができるようになります。

僕から切り返しトークなどをお伝えすることにより、テレマさんが慣れで電話をするのではなく、考えて電話するようになりますよね。そうすれば成果はどんどん出てくるようになっていきます。


ーちなみに、前任者とは違ったコミュニケーションを取るようになったように感じているんですが、そのあたりは意識していますか?


そうですね。徐々にテレマさんたちも自分たちの言葉でチャットに返信をしてくれるようになりました。以前は業務連絡だけでした(笑)。


ーコミュニケーションはよりよくなったと感じています。以前はチャットばかりでしたが電話もされているとか。今はテレマさんと電話が多いですか?


はい。電話しかしてないです。業務連絡はチャットが多いですが。


ー見えないところでいっぱいコミュニケーションとってるんですね。


今日もSさんとは40分、H君とは20分くらい話しましたよ。

チャットは便利ですが温度感が伝わらないと感じることもあります。ですから、お互い言いたいこと言えないケースも出てくるんです。


ですから取れてないひと、頑張っている人中心に電話しています。


ー積極的にコミュニケーション取ってるんですね。でもテレマさんもたくさんいますし、苦手だなあとか、困ったなあ、というケースはありませんか?


(言いにくそうに)・・・厳しい人もいますね。


ー例えば?


僕との電話を避ける人嫌がる人は難しいです。一緒に頑張れないと感じてしまうので。


ーそういう人にモチベーション上げる方法はありますか?


心理的安全性を確保して、言いたいことが言える環境を作ることです。

言ってこないなら言ってくるようになるまで僕から向き合うことが、大事なのかなと考えています。


前職では上司へ自分から

「今仕事がしんどいです」

といえなかったんですが、上司から、

「最近どう?」

って声をかけてもらえるとなんて

「今、忙しくて・・・」

と言えるようになりました。

ちゃんとコミュニケーションをとると、今どんな状態なのかを言えるようになるし、自分のことを気にかけてもらえているなとなると頑張れると思います。

僕はそんなコミュニケーションの取り方をするように、心がけていますね。


ー森さんはその上司の方のようにコミュニケーションを心がけて、テレマさんと接してるんでしょうか?


そうですね。正直そこまでテレアポがうまいなと思う人は少ないです。でもそれは教えてもらってない、やりかたがわからないだけ。誰にも教えてもらえないならもちろん取れないし成長しない。

そこがネックだと思ってたので、今は僕のテレアポのノウハウを共有することに時間を使っています。


ーcitaのテレマさんの数字は上がってきていますよね。


そうですね。


ー一番大事なのはテレマさんとのコミュニケーションなのかもしれませんね。

その中でも意識していることはありますか?


まず、その人のキャラクターを見極めてコミュニケーションを取っています。

あとは、緊急度高い人から電話するようにしています。


―緊急度が高いというのは、頑張ってるのにアポイントが取れないなどでしょうか?


そうですね。具体的に言うと架電中のレコーディングをきいて「頑張っているけど、うまく架電ができていない人」です。

その他には僕が喋りやすいと感じる方から取ってるところもあります。社内のチャットグループなどを盛り上げてくれそうだと思う人に対して、積極的に連絡をとっていきました。


ーそういう電話ではどういう話をしていますか?


テレアポの結果としては、実際まだまだなので、先ほどお話したことのほかには、粘り方などを伝えています。それでモチベーション上がってくると感じるので。


ーコミュニケーション取る以外に何かアポイントを取るために、テレマさんとしていることなどはありますか?


僕が5件だけ架電して、1アポ取ったことがあるんですけど、その時の録音を聞いてもらいました。やってみせるということも大事だと思います。

クレドシップはリモートワークなので、録音などで共有していますね。


ー森さんがセンター長になってから、今までやってなかったこと、いっぱいやっていますね。